Czasami w świecie biznesu sprawy nie zawsze układają się tak, jak byśmy tego chcieli. Zdarzają się błędy, powstają konflikty w biurze, a klienci mogą nie być zadowoleni z czegoś, co zostało zrobione. Jest to nieodłączna część dostarczania towarów i usług dla społeczeństwa, ale rozpatrywanie skarg w najlepszy możliwy sposób pozwoli Ci ominąć ewentualny punkt sporny, utrzymać klientów, a może nawet dowiedzieć się, jak możesz poprawić się w przyszłości.

Rozpatrywanie skarg może być trudne, ale tak naprawdę wszystko sprowadza się do komunikacji i przekonania klienta, że rozumiemy jego skargę, traktujemy ją poważnie i zamierzamy coś z nią zrobić. Pod wieloma względami skargi klientów nie różnią się tak bardzo od radzenia sobie z konfliktami w środowisku biurowym!

Zanim przejdziemy do szczegółów postępowania w przypadku skargi, zapoznaj się z tą infografiką, która w dość przejrzysty sposób przedstawia cały proces.

Źródło - https://www.sales-i.com/infographic-handle-customer-complaint-9-steps

Jak widać, większość procesu polega na uspokojeniu klienta i próbie zrozumienia szczegółów problemu. W ten sposób można wyciągnąć wnioski z sytuacji, upewnić się, że więcej się nie powtórzy, a także pokazać klientowi, że niepodejmowanie kroki w celu uniknięcia powtórzenia się sytuacji.

Jeśli to tylko możliwe, najlepiej zaprosić klienta do biura, aby osobiście omówić problem. To pokazuje że że traktujesz sprawę poważnie. Spotkaj się z nim w recepcji i od początku bądź pozytywnie nastawiony i przyjazny. Jeśli będą trochę wrogo nastawieni, po prostu zrób wszystko, aby przetrwać burzę. Gdy przejdziesz do rozmowy z klientem jeden na jeden, prawdopodobnie się uspokoi i poda więcej szczegółów.

Najlepiej zorganizować spotkanie w nieformalnym miejscu, ale jednocześnie w takim, w którym klient będzie widział, że traktujesz sprawę poważnie. Pomyśl o wspólnym siedzeniu przy okrągłym stole biurowym, abyście byli na tym samym poziomie; siedząc na wysokim krześle z dużym biurkiem między wami, znajdujesz się, mówiąc metaforycznie, poziom wyżej od klienta, a to może pogorszyć sprawę. Aby załagodzić sytuację, należy porozmawiać z tą osobą w cztery oczy i zastanowić się, jak sobie z nią poradzić. Osobiste podejście do sprawy zawsze przyniesie lepsze rezultaty niż formalne podejście w stylu dyrektora generalnego.

Upewnij się, że klient czuje się komfortowo, poproś go, aby usiadł na designerskich krzesłach biurowych, aby zrobić pozytywne wrażenie, i zapytaj, czy chciałby coś przekąsić. Następnie usiądź z nim i poproś, aby szczegółowo opowiedział, na czym polega problem.

Gdy klient mówi, upewnij się, że wykonujesz następujące czynności:

- Utrzymuj kontakt wzrokowy, aby klient zrozumiał, że go słuchasz i jesteś zainteresowany tym, co ma do powiedzenia.
- Jeśli zamierzasz robić notatki, poinformuj o tym klienta, ale niech będą one jak najmniejsze, abyś nie spędzał całego czasu na patrzeniu w biurko, a nie na klienta
- kiwać głową i wydawać dźwięki, które się zgadzają, takie jak "uh-hm", "rozumiem", aby klient wiedział, że słuchasz tego, co mówi
- Nie należy przerywać, należy pozwolić rozmówcy powiedzieć wszystko, co chce powiedzieć
- W trakcie słuchania spróbuj postawić się w sytuacji klienta, aby zobaczyć sytuację z jego punktu widzenia

Gdy klient skończy mówić, powtórz to, co powiedział. W ten sposób pokażesz, że zrozumiałeś i słuchałeś. Pozwala to również upewnić się, że zrozumiałeś zrozumienie wszystkich najdrobniejszych szczegółów.

W rozmowie z klientem należy używać pozytywnego języka. Należy uważać, aby nie przepraszać zbyt pochopnie; przepraszanie w imieniu firmy przed przeprowadzeniem dochodzenia może doprowadzić do trudny na trudny grunt. Zamiast tego powiedz coś w stylu: "Przykro mi, że spotkało Pana/Panią takie doświadczenie". Następnie zbierz wszystkie potrzebne informacje i wyjaśnij klientowi, że zamierzasz prowadzić dalsze dochodzenie i będziesz go informować na każdym kroku. Powinieneś także upewnić się, że dotrzymujesz swoich obietnic, w przeciwnym razie w przeciwnym razie klient otrzyma kolejną skargę!

Reklamacje mogą być trudne do rozpatrzenia, ale należy je traktować jako narzędzie do nauki, a nie jako coś negatywnego. Jeśli zapewnisz klientowi pozytywne rozwiązanie sytuacji, będzie on prawdopodobnie zadowolony z doświadczenia, a Ty nie stracisz jego klientów. Postępowanie w niewłaściwy sposób jednakmoże przynieść negatywne konsekwencje, których Twoja firma po prostu nie potrzebuje.